编者按：本文来自微信公众号“亿邦动力”（ID:iebrun），36氪经授权发布。
作者丨任倩文
编辑丨何洋
此刻的亚马逊，该如何正确承担起口罩等防疫物资全球输出的重任？
在跨境电子商务业内闹得沸沸扬扬的“亚马逊卖家维权”事件有了新进展。
5月9日，亚马逊针对封禁违规卖家账号一事做出官方声明，强调所有第三方卖家需遵循相关法律、法规以及亚马逊商城的规则，一旦卖家违规，亚马逊将根据违规情况迅速采取处理措施，包括移除相关产品，取消销售权限，扣留资金或诉诸法律。
据了解，亚马逊作出此次回应的导火索是近日一批卖家聚集在亚马逊深圳办公室所在地，拉出横幅，向亚马逊进行“示威”维权。据维权卖家称，这一行动的原因是销售防疫物资被亚马逊封号或冻结资金后，在平台申诉未果，“不得不选择上门讨公道”。
01纠纷从何而起？
此前，多个卖家向亿邦动力爆料，大批亚马逊日本站和美国站的中国卖家被关店或冻结资金，而这些卖家大都是销售口罩等防疫用品，涉及金额高达千万美金。
据悉，海外疫情爆发后，以口罩为代表的防疫物资全球紧缺，但与此同时，在各大电子商务平台上，一些带有虚假信息的防疫物资产品也开始泛滥，防疫物资产品资质参差不齐、价格飞涨，倒卖口罩等产品的乱象频出，各国纷纷出台限制防疫物资产品出口或售卖以及进口口罩需进行资质认证的相关法令。为此，各跨境电子商务平台、社交媒体平台都曾陆续发布禁止卖家销售口罩等产品的约束政策。
比如，谷歌自1月份以来屏蔽了数十万条与冠状病毒相关的产品或服务中具有误导性的广告，并暂时禁止了所有医用口罩的广告；eBay禁止卖家在平台出售n95/n100口罩、洗手液/凝胶和消毒湿巾等产品；亚马逊也陆续在各个站点多次发布销售口罩等防疫物资的限令。
一位卖家向亿邦动力指出，亚马逊作为平台方，根据销售国的相关法律和法规和平台规则整顿平台的交易行为肯定是没问题的，但此次致使卖家的“怨气”集中爆发以至于上门维权的原因还有更多，比如平台有没有出台相关细则、是不是真的存在“误伤”或者“一刀切”的问题等。
“让我们不忿的是亚马逊对于此次事件的处理态度和方式。”此次受到封号处罚的一位卖家指出，首先，一部分卖家在并未收到亚马逊邮件通知的情况下就已经无法登陆账号，而另外一部分卖家虽然收到邮件，但邮件内容只说明了违规销售口罩会遭到账户被关闭或资金永久冻结的处罚，却并未指明怎么样做申诉等的处理方式。
还有卖家表示：“我们得知自己被关闭账号、冻结资金后，多次申诉无果。”据其反馈，事实上，早在4月份就有一批卖家去了亚马逊深圳办公室寻求帮助，当时亚马逊方面递了一张表让卖家填写基本信息，后续卖家便再没得到明确的回复和应对方式。
此外，还有卖家指出，亚马逊美国站此前采用的是“批准制”销售口罩等防疫物资，并未直接在上架措施上进行限制，但其中一些通过了防疫物资销售申请的卖家也被关了店。
甚至还有卖家表示：“我们店铺销售的是只用于正常防护的普通棉质口罩，而非用来防护疫情的，也都受到了牵连。”
还让一些卖家感到“委屈”的是，3月份，亚马逊日本站发布的关于口罩的销售限制通知中，并没有细则说明违规销售防疫物资会得到怎样的处罚。“如果当初平台能够说明只要销售口罩就会被关闭店铺、冻结资金，那么我想，继日本站限制之后，其他站点也不会有那么多人继续做了。”一位被封号的亚马逊卖家说道。
02平台的正当整顿，卖家的艰难度日
亿邦动力发现，今日亚马逊发布的官方声明对卖家反馈的“冤屈”给出了明确的答复。亚马逊方面表示，已对前来上诉的卖家进行了信息收集和账号排查，结果显示这些卖家确实违反了相关法律和法规和亚马逊相关规则，并且还不断采取各种方法掩盖违规行为，而亚马逊已经提前向这些卖家发出过警告，但他们仍然选择了继续违规。
同时，为避免一些“无辜”卖家受到牵连，此次亚马逊在声明中也指出，对于认为判定有误的卖家，会给出申诉渠道，卖家能够准确的通过邮件指引进行申诉，同时，亚马逊会针对当前情况快速处理。
此外，亚马逊也明确表示，如果卖家帐户被确认为发生过虚假、欺诈或违背法律规定的行为，该帐户的款项将被扣留，来支付因此产生的消费者退货、退款请求。在处理完相应的消费者订单后，根据违规严重程度，卖家能够最终靠申诉渠道拿回部分资金，且其将持续监控产品内容及更新，识别可能的违规的产品。
“从卖家角度看，违规了受到处罚，本无可厚非，也该认。但当下的情形是，防疫物资销售涉及到各国的标准、临时政策、平台业务调整等多方面因素，且相关政策以及合规要求都在不断变化，卖家和平台都很难办。”一位资深跨境人士指出，这里面有千头万绪的问题需要仔细考虑。
“全球疫情影响下，很多卖家面临着倒闭风险，甚至有不少商家已经倒下了。转卖防疫物资是短期内的一个求生之道。非法谋取利益必然要打击，但正当求生也应该得到理解。所以，平台和卖家之间充分沟通，及时跟进政策、标准的变化很重要。”上述人士谈道，遭遇封号、冻结资金的严重处罚后，很多卖家的日子非常难过。
一位亚马逊自发货卖家表示，自己从2月底到3月底之间，一直在做防疫物资，包括口罩、防尘面具、眼镜等产品的出口。在3月底（收到平台通知后）停止销售所有防疫物资后，仍继续销售一些非生活必需用品，但至今，其日本站只拿到2/3的回款，欧洲站拿到1/3的回款，北美市场则未收到任何回款。
“目前由于普货订单激增，有必要进行销售审核，FBA库存的货物需要转移，现金流真的是难以支撑下去了。”该卖家指出自己的难处。
03风波后该何去何从？
“或许卖家采取上门闹事这一极端手段的背后，真实诉求是希望得到平台更多的理解和倾听。”一位跨境服务商向亿邦动力谈道。
另一位行业人士也指出，以亚马逊为代表这国际企业与中国商家的思维方式差异很大，这或许也是多年来平台与卖家之间的摩擦时有发生的本质原因。
“平台处罚违规现象、整顿行业乱象，本没有错，但这么多年，亚马逊在与中国卖家合作过程中的一大痛点就是对中国卖家的理解和包容不足，导致在一些政策的发布上不够柔性、缺乏跟卖家的沟通，所以不排除对卖家的‘误伤’、引发卖家不满。”该行业人士谈道。
也有一些理性的卖家认为，很多去做防疫物资的卖家本就是抱着投机心理，注定走不长远。“我个人觉得中小卖家本就不应该去搞防疫物资，没有一定实力的玩不起，稍有风浪就彻底翻了，而且在如今这个时间节点上，防疫物资出口已经不值得做了，该考虑一下长远的发展了。”其中一位买家表示。
在全球疫情爆发引发的口罩等防疫物资需求激增的情况下，中国作为防疫物资制造大国，也是目前疫情控制最好、工厂恢复最及时的地区，在有效解决全球供应难题上发挥着重要的作用。但大量临时生产口罩的工厂“拔地而起”的同时，也不乏一些缺乏相关资质的投机者，导致中国出口的口罩遭到一些“诟病”。
关于此次风波，亚马逊在声明中表示：“对于部分卖家企图欺骗消费者、借全球公共卫生紧急事件违规获取非法商业利益的行为我们感到失望。我们大家都希望和各级政府、行业伙伴一起，打击含有误导信息产品的不良销售行为，维护健康、安全的市场环境。”
在一些行业人士看来，作为一家最大的全球性电商企业，或许亚马逊接下来要面对的难题是，如何将供应链和渠道有效地结合起来，承担起在全球市场合理销售防疫物资、解决口罩全球供应短缺问题的重任。
“平台和供应商应该携手合作，才能实现社会价值和经济价值的双赢。”某行业观察者谈道。
